Logga in
Logga inI takt med att allt fler konsumenter tar emot kundmeddelanden digitalt, blir det svårare för företag att nå fram. Ett av de mest effektiva sätten att kommunicera är genom fakturor, enligt en ny Sifoundersökning som Ropo Capital låtit göra.
”Många tänker inte på möjligheten att använda de här meddelanden som redan skickas i relationsbyggande syfte” säger Ropo Capitals vd Jonas Ramstedt.
Hela 87 % läser igenom de fakturor som de får och majoriteten sparar dessutom sin kommunikation efter att de har tagit del av den. Det visar en undersökning som gjorts av Kantar Sifo på uppdrag av Ropo Capital, som hjälper över 10 000 företag med digitaliserade faktureringsprocesser.
Få kanaler för kundkommunikation kan skryta med en så god räckvidd, ändå är kanalen ofta en bortglömd möjlighet att kommunicera med sina kunder.
Varje år lägger kunder i snitt 20 minuter på att betala de fakturor de fått från ett enskilt företag. Här har företag en verklig möjlighet att nå ut till kunden i relationsbyggande eller varumärkesbyggande syfte, menar Jonas Ramstedt, vd på Ropo Capital.
– Du har i snitt 20 minuters exklusiv tid med varje kund och det gäller att ta vara på den tiden. Ta chansen och skapa en positiv upplevelse av ditt företags varumärke med varje automatiserat utskick. Fundera på vad det är för varumärkeskänsla ni vill förmedla och vilken värdefull information ni vi inkludera för att underlätta för kunden.
Välj rätt kanal för att nå fram
– Konsumenterna är alltmer mogna för digitala utskick, men det gäller att välja rätt kanal. Vi ser att de meddelanden som skickas har en potential att bli bättre, både vad gäller innehåll och den kanal de skickas i, säger Jonas Ramstedt.
Att allt fler uppskattar information i digital form är tydligt, enligt undersökningen. Ett exempel är att för två år sedan föredrog en av fem konsumenter att få sitt saldobesked fysiskt – i år är det bara drygt en av tio som gör det. Många företag har snappat upp önskemålet och anpassat formatet efter kundernas behov, berättar Jonas Ramstedt.
– Sådana anpassningar ger resultat. Andelen som inte är nöjda med de format de får sin kundkommunikation i har minskat från 35 procent 2018 till 25 procent 2020.
”Smarta men flyktiga”
Samtidigt har kundkommunikation i fysiskt format inte spelat ut sin roll, tvärtom. På grund av digitaliseringen verkar det fysiska utskicket ha fått en ny och viktigare position.
– De digitala kanalerna upplevs av många som smarta men flyktiga, speciellt vad gäller fakturor. När ett utskick eller en faktura upplevs som viktig, så som sammanställningen av elförbrukningen eller något som avviker från det vanliga flödet, vill många ha det i fysisk form, säger Ropo Capitals vd Jonas Ramstedt.
Sifoundersökningen visar att bäst kundupplevelse uppnås genom att tillämpa en så kallad multikanalstrategi för fakturor och kundkommunikation. En multikanalstrategi innebär att företaget använder flera kommunikationskanaler i olika faser av kommunikationen som till exempel att distribuera fakturan via epost eller brev och påminnelse via SMS. SMS-påminnelsen kan också ge en snabbare betalning om funktionen mobila betalningar är aktiverad.
Vill du veta mer om hur du kan använda faktoran för att stärka era kundrelationer? Kontakta oss!
7 tips för effektiv kommunikation
- Utforma information utifrån kunden, se till att innehållet är intressant och relevant för mottagaren
- Segmentera och personalisera utskicken för en bättre upplevelse av kommunikationen
- Svara på enkla frågor direkt i utskicket för att öka tryggheten för konsumenterna och minska inkommande frågor till er kundtjänst.
- Ge möjlighet till fördjupad information genom smarta sammanställningar om ärendet eller styr kunden till externa sidor skapade för att underlätta och besvara frågor, som tex. Mina sidor.
- Kombinera kanaler för bättre räckvidd, större kundnöjdhet och enklare hantering av t.ex. betalningsärenden
- Digitalisera rätt. Viss information vill kunden få hem i brevlådan, annan information bör skickas digitalt
- Skapa en enhetlig kommunikation som speglar företaget i såväl tonalitet som innehåll.
Om undersökningen
Undersökningen bygger på 1 130 online-intervjuer i Sverige med ett riksrepresentativt urval från Kantar Sifos Webbpanel. Målgruppen för undersökningen var konsumenter mellan 18-74 år.